Ritz-Carlton: come ho vinto la WOW Story competition
Azienda: Ritz-Carlton
Ruolo ricoperto: Guest Relation
Il 2013 fu l'anno in cui riuscii a coronare uno dei miei sogni: fare un'esperienza lavorativa (nel mio caso un Internship) in Ritz-Carlton.
Vivendo in una famiglia di albergatori, avevo letto il libro sui Gold Standard che da decenni rendevano Ritz-Carlton una delle migliori catene alberghiere del mondo e ne ero rimasto affascinato.
Quando si parla di Ospitalità, Ritz-Carlton è a tutti gli effetti il punto di riferimento.
Desideravo così tanto fare un Intersnhip in Ritz-Carlton e apprendere da loro, che non solo non venivo pagato, ma addirittura pagai un'agenzia inglese per farmi reclutare.
Qua tutto è studiato per rendere l'esperienza degli Ospiti sempre STRAORDINARIA e in tutto ciò gioca un ruolo fondamentale la costante formazione del personale.
Giusto per farti un esempio, ogni dipendente dispone di un budget giornaliero di 200$ a cliente per sorprenderlo e fargli vivere esperienze fuori dal normale. E per sincerarsi che il budget venga speso, oltre alle numerose ore di formazione per capire come costruire esperienze memorabili, hanno creato una premiazione: la WOW STORY COMPETITION.
Prima di spiegarti come funziona, lasciami dire che si tratta del premio più ambito tra gli addetti ai lavori. Ho visto colleghi piangere e disperarsi per non essere ancora riusciti a vincere la competizione dopo 3, 5 addirittura 7 anni di servizio.
Vediamo in cosa consiste.
Ho già detto che si tratta di una competizione tra i dipendenti con il solo scopo di rendere ancora più unico e straordinario il soggiorno degli Ospiti.
La decisione, almeno per ciò che ho osservato io, viene presa direttamente dal Front House Manager e dal General Manager su numerosi parametri tra cui sicuramente:
- Grado di soddisfazione espresso dal cliente
- Livello di sensibilità nel comprendere le reali necessità/ ambizioni degli Ospiti
- Particolarità della sorpresa
- Logistica: ovvero come è stata organizzata e gestita la sorpresa, risorse umane implicate ecc...
Questi sono alcuni dei parametri che i colleghi mi avevano saputo indicare e già ci fanno comprendere una cosa importante:
Non è questione di budget. Puoi sorprendere un cliente senza spendere neanche 1 euro.
Tutto ciò che devi fare è comprendere nel profondo le sue esigenze e fargli vivere l'esperienza più adatta a lui.
La premiazione, in perfetto stile Ritz-Carlton, avviene in una delle sale conferenze più grandi, di fronte a tutto lo staff. Il vincitore della WOW STORY COMPETITION deve essere un'ispirazione per tutti quanti.
Allo stesso modo infatti, ogni mattina durante la LINE UP (ovvero il brieffing di reparto) vengono sempre lette e discusse le WOW STORIES di tutti gli altri Ritz-Carlton del mondo. Questo avviene per continuare a tramandare una cultura basata sull'eccellenza e per stimolare lo staff a fare sempre meglio.
Bene!
Il 9 Gennaio 2014 è stata la mia volta.
La settimana precedente era stato il compleanno di un Ospite di nazionalità russa ed io non volevo accontentarmi di organizzare una sorpresa standard con torta e candeline.
Volevo entusiasmare l'Ospite.
Provenivo dal mondo del Teatro, per quasi 3 anni avevo creato alcune tra le feste in maschera più belle della Versilia, volevo rendere unico questo giorno.
Così coinvolsi 7 colleghi dai vari reparti: Front Office, Engeneering, Kitchen e Intrattenimento.
In 4 ore riallestimmo completamente la loro Suite.
Il successo arrivò qualche ora dopo, qando scesero in Reception commossi.
Ciò che voglio farti capire è che spesso per avere successo è sufficiente prendere un servizio che ha già un mercato e migliorarne l'esperienza in modo da renderci unici e questa ne è la dimostrazione.
Infatti, esistono solamente 3 modi per far crescere un'azienda:
- aumentare il numero dei clienti
- aumentare lo scontrino medio dei clienti
- aumentare la frequenza di ritorno
Lavorare sull'Esperienza permette di ottimizzare questi 3 risultati con un'unica strategia.
Ovviamente oggi non siamo più al 2010 e la sfida è più difficile.
Infatti se nel 2010 solamente il 36% delle aziende investiva nella progettazione dell'Esperienza, nel 2020 il dato ha toccato il 70%.
La buona notizia è che questi dati sono stati raccolti da una ricerca svolta in America.
In Italia non siamo ancora arrivati a questo livello e perciò possiamo sfruttare un grosso vantaggio competitivo.